软件信息化售后服务

售后服务模板

一、服务支持范围
在系统调测、试运行及保修期期间，我公司安排工程师在现场和用户共同进行系统的维护，主要包括技术咨询、使用操作咨询、故障处理、系统升级等。我们会根据用户的需要不同，采用不同的支持服务手段。对于系统常见的操作问题或者系统运行中应用系统出现的异常状况，对于现场无法解决的，我公司会将故障进行升级，派有经验的技术人员进行远程解答分析，根据故障大小向用户提供初步解决方案，在征得用户同意后针对方案展开实施工作。在用户服务器及网络等第三方承担的系统建设出现故障时，我们根据用户需要，协助用户恢复现场正常的运行环境。不能通过远程支援完成的维护任务，我们的高级工程师保证在6小时到达现场完成维修。
具体服务范围包括：

1、对我公司提供的软、硬件系统，我公司将提供详细的书面资料，说明系统提供功能的操作步骤，并解释在操作中出现的常见问题 及解决方法，材料包括: 技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

2、对于系统使用咨询等方面问题，我公司技术人员负责解释说明，直至用户理解为止。

3、系统运行过程中出现的障碍，提供服务支持。对于我公司提供的软、硬系统与其他软硬件系统的接口部分，我们将负责详细的接口协议说明解释，并配合用户对第三方产品的接口功能进行调试；对我公司熟悉的第三方产品及系统，我公司的技术人员会尽力提供相应的技术解决方案，并根据用户需要协助用户进行方案实施。在用户服务器及网络等第三方承担的系统建设出现故障时，我们根据用户需要，协助用户恢复现场正常的运行环境。

4、系统运行过程中提出的新增需求等进行响应和反馈；

5、在网络和设备扩容及软件升级时，我公司派技术人员到场指导与支撑；

6、系统升级服务，包括：系统软件BUG的修改、为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、性能的改进等，在保修期内不定期对系统进行优化，提供优化方案及优化结果分析。

7、针对系统状况、种类、环境建立详细的安装、日常维护、维修服务档案，建立故障数据库，不断的积累丰富故障处理的资料，为系统管理和维护提供依据。

8、通过电话寻访定期主动了解系统的运行状况，将系统隐患排除在萌芽状态，并向用户提出相应的技术和系统的维护建议，并收集相关需求。

9、我公司在网站上为用户提供丰富的技术资料供用户下载，同时为每个合同用户设立个人账户，方便合同用户获取更多资料。

10、我公司及时向用户发布如下信息，重要软件系统的升级通告、重要软件BUG通告、新产品通告。以帮助用户获取最新的信息和更好的使用产品。

二、服务支持方式
在系统验收前，我们保证有完整的工程队伍在现场负责技术支援工作。
在系统初验后，我们将对系统维护工程师进行全面的系统维护管理培训，确保用户能够维护系统的正常运行。在系统试运行、保修期间，我公司安排工程师在现场进行系统的维护，采用电话热线、远程在线服务、现场服务等多种联系方式，确保对于各种问题及时而有效的响应。

1、电话技术支持
我司提供7×24全天候紧急电话技术支持，包括关于系统配置、优化、调整、集成、扩容以及扩展等相关技术咨询服务。我公司将指定专人负责面向最终用户的电话技术支持服务。对于故障申告，我公司按照故障响应周期进行响应。

2、远程在线服务
我司将根据最终用户时刻提供远程电子化支持 （互联网/电子邮件/传真），实施远程错误修正、故障恢复等。我公司将在最终用户的许可下根据服务响应周期进行此项服务，以符合最终用户的系统安全需要，我公司所有的远程操作都将在最终用户监督下完成，并提交完整的故障处理报告。同时我公司提供每周7天每天24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。

3、保修范围
投标人对所开发的在线训练软件平台在质保期内，因程序设计或代码编写不当引发的报错项，必须免费提供包修服务。

4、培训服务
验收后的工程项目的操作使用,需要靠系统化的培训来完成,培训的目的是提高用户的使用技能,加强用户对该系统的理解,使他们能够有效地履行该系统的操作和系统的管理职责。
培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。
本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。